Retourneren is iets wat bijna iedereen wel eens doet. Je bestelt iets online, maar het valt toch tegen. De maat klopt niet, de kleur ziet er anders uit dan op de foto of het product is gewoon niet wat je verwachtte. Dan wil je het terugsturen. Gelukkig zijn er in Nederland duidelijke regels die jou als koper beschermen. Maar hoe werkt het precies en waar moet je op letten?
Je rechten als online koper
Wie iets koopt via een webshop, heeft in Nederland wettelijk het recht om de aankoop binnen veertien dagen te annuleren. Dit heet het herroepingsrecht. Je hoeft daarvoor geen reden op te geven. Je geeft de winkel aan dat je van de koop af wilt, en daarna heb je nog eens veertien dagen de tijd om het product ook echt terug te sturen. De webshop is verplicht om je geld terug te storten, uiterlijk binnen veertien dagen nadat jij het pakket hebt teruggestuurd of hebt aangetoond dat je het hebt opgestuurd. Let wel: de kosten voor het terugsturen zijn soms voor jouzelf, tenzij de webshop dit anders aangeeft. Het is slim om dit vooraf te checken in de algemene voorwaarden.
Wat je wel en niet kunt terugsturen
Niet alles komt in aanmerking voor een terugzending. Er zijn uitzonderingen op het herroepingsrecht. Zo kun je producten die speciaal voor jou zijn gemaakt, zoals gepersonaliseerde artikelen, meestal niet ruilen of terugsturen. Hetzelfde geldt voor bederfelijke producten, verzegelde hygiëneproducten die je hebt geopend, en digitale inhoud die je al hebt gedownload. Kleding mag je wel passen, maar je mag het niet gedragen hebben. Als je een trui duidelijk aangetrokken hebt en er zitten vlekjes in, dan heeft de winkel het recht om de waardevermindering op jou te verhalen. Het product moet in zo goed mogelijke staat terug worden gestuurd, bij voorkeur in de originele verpakking.
Hoe het terugsturen in de praktijk werkt
De meeste webshops hebben een eigen systeem voor het aanmelden van een terugzending. Dat doe je vaak via je account op de website of via een link in de bevestigingsmail. Je krijgt dan een retourlabel, dat je op het pakket plakt. Daarna breng je het pakket weg bij een afhaalpunt van de bezorgdienst. Bewaar altijd het bewijs van inlevering. Dat kan een bonnetje zijn of een foto van het ingescande pakket. Als het pakket zoekraakt tijdens het transport, heb jij dan bewijs dat je het hebt ingeleverd. Sommige winkels bieden ook de mogelijkheid om je aankoop in een fysieke winkel terug te brengen. Dat is soms sneller en makkelijker, zeker als je direct een ander product wilt meenemen.
Terugbetaling en wat je kunt verwachten
Na ontvangst van je teruggestuurde pakket moet de webshop zo snel mogelijk je geld terugstorten. Wettelijk gezien moet dat binnen veertien dagen na ontvangst van het pakket of na jouw melding dat je het hebt teruggestuurd. De terugbetaling gebeurt via dezelfde betaalmethode als je oorspronkelijke aankoop, tenzij jij akkoord gaat met een andere manier. Betaalde je met iDEAL? Dan krijg je het bedrag terug op je bankrekening. Sommige winkels bieden ook een tegoedbon aan in plaats van geld terug. Je bent daar niet toe verplicht, tenzij je er zelf mee instemt. Als een webshop weigert terug te betalen of heel lang wacht, kun je een klacht indienen bij de Autoriteit Consument en Markt of via het Europese online klachtenplatform voor consumenten.
Veelgestelde vragen
Hoe lang heb ik de tijd om een online aankoop terug te sturen?
Voor het terugsturen van een online aankoop heb je in Nederland veertien dagen de tijd nadat je hebt aangegeven van de koop af te willen. Die aankondiging doe je binnen veertien dagen na ontvangst van je bestelling. Daarna begint de termijn voor het terugsturen te lopen.
Moet de winkel de verzendkosten voor het terugsturen betalen?
De verzendkosten voor het terugsturen hoeven niet altijd door de winkel te worden betaald. Sommige webshops doen dit wel, maar andere berekenen de kosten door aan jou. Dit staat altijd beschreven in de algemene voorwaarden van de webshop. Check dit dus vooraf.
Wat moet ik doen als mijn teruggestuurd pakket zoekraakt?
Als een teruggestuurd pakket zoekraakt, is het belangrijk dat je een bewijs hebt van inlevering. Dat kan een bon zijn van het afhaalpunt of een scanbevestiging. Met dat bewijs kun je bij de webshop aantonen dat jij het pakket hebt ingeleverd. De verantwoordelijkheid voor het pakket ligt dan bij de webshop of de bezorgdienst.
Kan ik een product ook in de winkel terugbrengen als ik het online heb gekocht?
Of je een online bestelling in een fysieke winkel kunt inleveren, hangt af van de webshop. Veel winkels die zowel online als offline actief zijn, staan dit toe. Soms kun je het product dan direct ruilen of krijg je meteen je geld terug. Controleer dit van tevoren op de website van de winkel.
